Правильный выбор crm-системы: по каким критериям оценивать crm?

Практический опыт

Приведем пример, как работает блок CRM в «1С:ERP» в ООО «Южноуральская изоляторная компания» (ЮИК) – официальный дилер российских заводов, которые выпускают продукцию для электросетевого комплекса.

В 2016 году акционеры компании приняли решение о модернизации предприятия и обратились в компанию «Первый БИТ» (Челябинск)

Главная роль в рамках этой программы уделялась процессу информатизации, поэтому в качестве основной информационной системы выбрали «1С:ERP», которая содержит в себе блок CRM. Благодаря функционалу этого блока вся информация о клиентах и сделках хранится в удобных карточках, сотрудники работают по единым стандартам отработки обращений клиентов, оперативно составляют коммерческие предложения. Весь цикл продажи можно отследить в единой системе – от первичного обращения клиента до анализа результатов работы с ним. За счет этого компания может оперативно и гибко анализировать полный объем информации, вносить корректировки в свою деятельность, а значит, работать более эффективно.

Результаты внедрения

Созданы специализированные рабочие места с распределением «по ролям». Например, рабочее место менеджера по продажам, где можно быстро просмотреть информацию по клиенту, подготовить коммерческое предложение с учетом дополнительных расходов, а также с учетом отгрузки по нескольким адресам и других факторов, оперативно оформить заказ.

Теперь 80% коммерческих предложений менеджеры начали формировать самостоятельно: без обращения за уточнениями в другие службы и подразделения компании. У менеджера есть доступ к информации, которая позволяет ему в режиме реального времени предоставлять клиенту разные варианты сделок. При этом расчет плановой экономики сделки с учетом всех дополнительных затрат (транспорт, упаковка, растаможка) в 90% случаев выполняется автоматически.

Пару слов о дистрибьюторах

Дистрибьютор, в отличие от интегратора, продаёт программу без дальнейшего внедрения. Такой формат актуален там, где помощь во внедрении в принципе и не нужна: например, для Microsoft Office.

На рынке CRM-систем дистрибьюторы не очень актуальны: как минимум, потому что программа будет устанавливаться не на отдельный компьютер, а интегрироваться в целые отделы. Кроме того, любую CRM-систему можно купить либо напрямую у вендора, либо с внедрением у интегратора.

При правильном выборе вендора и интегратора CRM-система станет верным спутником по жизни. Выбор должен основываться на тех задачах, которые ставит перед собой компания.

Принимайте решение осознанно: внедрение CRM-системы сопровождается рисками, не допустить которые поможет опытный интегратор.

Бесплатные CRM для сферы услуг

Обычно такое ПО нацелено сразу на несколько отраслей. Они многофункциональны и без особого труда адаптируются под нужды различных видов бизнеса. 

Основное преимущество таких CRM – отсутствие жесткой привязки к продажам или другим видам деятельности. Их можно настраивать самостоятельно, опираясь на направление своего предприятия. Четкие рамки отсутствуют, что развязывает руки и в целом упрощает внедрение системы управления в рабочий процесс.

РемОнлайн

Универсальная CRM для тех, кто специализируется на оказании услуг, причем не только ремонта.

РемОнлайн пользуется огромным спросом из-за простоты настройки. Для запуска этой CRM не нужны профессиональные разработчики или администраторы, можно все заставить работать самостоятельно. 

Также у РемОнлайн довольно высокая скорость обработки заказов. И есть полный набор полезных опций в духе:

• системы автоматической записи звонков;

• автоматизированного механизма для пополнения и организации базы клиентов;

• инструмента для отслеживания наполненности склада и наличия нужных товаров (для тех, кто применяет РемОнлайн в торговле);

• системы автоматической отправки клиентам оповещений о завершении работы (например, уборки в их квартире или ремонта стиральной машины).

Стоимость: от 900 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

StecReality

CRM для различных отраслей бизнеса. Изначально она создавалась как инструмент для управления риелторскими агентствами.

Позднее ее приноровили для использования в других областях. В частности, пользователей заинтересовал интерфейс программы, который позволяет быстро взглянуть на все действующие объекты (или задачи) и моментально перейти к нужным данным. 

Из очевидных преимуществ CRM стоит выделить интеграцию с платформами «Яндекс.Недвижимость» и «ЦИАН», а также встроенную IP-телефонию для полноценного контроля над общением с клиентами.

Стоимость: от 600 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф для одного пользователя.

Клиентикс

Еще одна CRM для широкого круга предпринимателей. Изначально система была нацелена на тех, кто планирует открывать частную медицинскую организацию: клинику, стоматологический кабинет или детскую больницу. Сейчас же в ней есть адаптивные инструменты для бьюти-сферы, сферы фитнеса и т.п.

В Клиентикс есть все необходимое для работы как с клиентами, так и с сотрудниками. К примеру, функционирует автоматизированная система напоминаний, чтобы посетители не забывали о записи на прием, сайт для записи через браузер, цифровая медицинская карта, для работников есть механизм расчета зарплат. 

Стоимость: рассчитывается индивидуально для каждого пользователя. Есть бесплатный тестовый период.

Worksection

Это CRM для тех, кто оказывает услуги в цифровой среде. В частности, это касается разработчиков программного обеспечения, а также маркетологов. 

Worksection построена таким образом, чтобы создать идеальные условия для работы над сложными проектами, где требуется строгий контроль над задачами и соблюдение дедлайнов. 

Из преимуществ Worksection пользователи выделяют интуитивный интерфейс, удобную структуру проектов с отдельными задачами и чеклистами, а также систему делегирования, синхронизацию с календарем Google и массу других полезных интеграций в платной версии.

Стоимость: от 1890 рублей за базовую версию. Есть бесплатный режим и бесплатный тестовый период.

Когда необходимо внедрение CRM?

Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
Компания нуждается в инструменте прогнозирования
Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Ваши конкуренты уже внедрили CRM

Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.

Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24

В видео показаны основные возможности сервиса:

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.

Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка системы

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Рекомендации по внедрению CRM-системы

Для начала вы должны подготовиться к внедрению.

Определите для себя, какие задачи в вашей компании должна решить CRM-система. Здесь обязательно укажите:

• цели, проблемы компании и результаты внедрения CRM-системы;
• бюджет и сроки внедрения.

Создайте в компании команду проекта внедрения. В нее должны входить:

• руководитель компании;
• руководители отделов, в которых внедряется программа;
• ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов).

Распределите роли между участниками команды внедрения.

Определите две задачи из трех, которые важнее: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

Краткая история появления CRM-системы

Концепция Customer Relationship Management обозначает, что различные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Один сервис заменяет необходимость использования нескольких документов, мессенджеров и ведения таблиц Excel. Модули для сбора клиентской информации, обеспечения контроля менеджеров, прогнозирования и аналитики существенно упрощают ежедневные задачи, обеспечивают контроль отдела продаж и ускоряют принятие правильных решений. Возможность допущения ошибки исключается.

История развития CRM начинается с основателя компании «Нешнл Кеш Реджистр». John Henry Patterson внедрил приемы организации торговли. В 1911 году Jam Handy зарегистрировал торговую марку A Jam Handy Production, востребованную в рекламно-разъяснительной продукции. Сотрудник рекламной компании предлагал использоваться специальные инструменты продвижения, которые объясняли преимущества товаров/услуг.

В 40-х годах XIX века была разработана система регистрации встреч и мероприятий. Day-Timer позволяла выполнять функцию планировщика дневника, уведомляла о предстоящих событиях. Особую популярность получило средство организации и планирования в 60-х годах.

В 70-х годах востребованной в сфере продаж стала картотека Rolodex, которая использовалась для записи деловых контактов. На это же время приходится так называемая эпоха компьютеров. Количество машинных транзакций существенно возросло.

В начале 80-х годов была выпущена первая программа для управления контактами ACT, которая позволяла отслеживать клиентские взаимоотношения, проводить сбор и анализ сведений. Ее и сейчас используют во многих странах мира.

Представления о системе CRM изменились в середине 90-х годов. Под этим термином начали понимать сквозную автоматизацию технологий продаж, ориентированных на клиентов. Изначально термин использовался компанией Siebel Systems. В мире на данный момент используется больше одной тысячи решений категории CRM.

Большое количество ошибок и неспособность менеджеров справиться с многозадачностью заставляли владельцев бизнеса искать решения для организации бизнес-процессов. Повышалась не только эффективность работы сотрудников, но и увеличивались объемы продаж. Так какие же задачи решает CRM?

Comindware Business Application Platform

Россия. Москва. https://www.comindware.com/ru/platform/

Low-code платформа для построения прикладных бизнес-приложений силами бизнес-аналитиков и цифровой трансформации предприятия. В основе Comindware Business Application Platform — управление бизнес-процессами (BPMS), кейсами (ACM), работа с данными и документами, социальное взаимодействие.

Благодаря платформенной реализации, продукт позволяет быстро создать CRM-систему, автоматизирующую основные задачи отдела продаж, запустить ее в работу и в кратчайший срок увидеть первые результаты инвестиций в эффективную CRM и далее, в эволюционном режиме, идеально подогнать систему под нужды бизнеса.

Как появилась CRM

Автоматизация процессов способствует эффективному построению диалога с покупателями, минимизирует ошибки в работе и влияет на уровень продаж. Софт содержит данные клиента и хронологию работы с ним. С помощью CRM можно отследить историю покупок, использовать сохраненные шаблоны для создания документов, написать письмо на электронный адрес или отправить текстовое сообщение на номер мобильного телефона и установить задачу. В системе по умолчанию установлена возможность отправки уведомления о встречи, статусе заказа, что позволяет снизить нагрузку на персонал и повысить эффективность работы бизнеса в целом.

Первые CRM, по сути, представляли собой картотеки с данными компаний-контрагентов. Одним из первых на рынке появился Rolodex. В каталоге с карточками хранились сведения о клиентах. Данные вносились вручную или с помощью специальных визиток.

В 70-х годах появились ПК эры мейнфреймов. Их использовали для оцифровки данных. На этот же период приходится создание первых систем автоматизации продаж, все данные приходилось вносить вручную. Прародителем классической CRM называют систему управления контактами (Automated Control Technology). Продукт был создан в 1986 году на смену классическому программному обеспечению, которое включало три категории – электронные таблицы, базы данных и текстовые редакторы. Программа позволяла устанавливать скидки, проводить конфигурацию счетов, выписывать товары со склада.

Зарождение классических CRM приходится на середину 80-х

С этого момента начали уделять внимание консолидации и интеграции аналитических платформ, данных клиентов. Появилось понятие «холодных звонков»

Систему интегрировали фармацевтические и промышленные компании, ритейл, коммунальные службы. Огромный вклад в развитие систем внес Томас Зибель, которому удалось улучшить структурированную информацию о клиентах.

В начале 2000-х на рынке систем происходит противостояние аналитических и оперативных CRM. В это же время на рынок вышли первые онлайн системы. Владельцы бизнеса понимали необходимость создания новых решений для управления взаимоотношениями с клиентами. Софт использовали для хранения информации о взаимоотношениях с клиентами, контроля потраченного времени, коррекции бизнес-процессов, увеличения процента повторных продаж. 

Аналитика продаж

Результативность работы сложно определить по одному ежемесячному отчету с показателем продаж. Использование таблиц в Excel отнимает много времени, они могут содержать ошибки.

В то же время CRM в режиме реального времени позволяет провести анализ статистической информации, включая сведения о сотрудниках, клиентах, уровень продаж. Все данные отображаются в понятном виде:

• количество заключенных сделок;
• сколько звонков выполнили менеджеры;
• ведется контроль работы отдела продаж;
• какие источники рекламы позволили привлечь больше клиентов.

Возможность визуализации воронки продаж позволяет обнаружить слабые места компании и ошибки менеджеров.

Аналитика отдела продаж

Megaplan CRM

Megaplan CRM сложно назвать полноценной CRM-системой, так как в первую очередь Мегаплан является системой управления проектами. Только после того, как сервис Megaplan был выкуплен компанией 1С, в нем начали появляются функции CRM, как их понимают разработчики компании 1С.

На самом деле даже слоган сервиса говорит о том, что Megaplan помогает эффективно управлять компанией. Т.е. на самом деле CRM – лишь небольшая и даже не основная часть сервиса. В принципе, здесь есть сделки, довольно скромная отчетность. Здесь даже можно выписывать счета, хотя насколько это необходимо, вопрос спорный. Но если рассматривать Megaplan именно как CRM-систему, функционал оказывается очень ограниченным.

Дополнительные модули в CRM

Когда компания растет и развивается, меняются и ее внутренних бизнес-процессы. Тогда приходит время сделать дополнительные настройки в CRM-системе, которые бы отвечали всем актуальным требованиям вашего предприятия. К примеру, может появиться необходимость добавить поле для товара или изменить форму отчета. Вам также могут понадобиться новые модули, которые ускорят некоторые процессы и сэкономят деньги.

Именно поэтому большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения, такие как БИТ.CRM 3. Наши специалисты всегда могут настроить систему так, как вы захотите для оптимизации ваших бизнес-процессов и, учитывая последние требования компании. Потребности бизнеса меняются, а мы можем оперативно модернизировать под них систему.

Узкоспециализированные CRM для сферы услуг

Сфера услуг может сильно варьироваться. Разные бизнес модели, разные услуги. У каждого вида предприятий свои требования к CRM и работе в целом, поэтому количество программного обеспечения для управления делами так заметно увеличилось и продолжает расти. 

Одним из направлений такого роста стало появление специализированных CRM. То есть тех, что заточены под решение задач конкретного вида бизнеса, например салона красоты или тренажерного зала. Такие CRM учитывают особенности выбранного вида деятельности и упрощают работу руководителей и других сотрудников компании.

Lite PMS

CRM для тех, чей бизнес строится вокруг аренды жилья. Система подходит для владельцев хостелов, отелей или апартаментов для сдачи на AirBnb. 

Ключевые преимущества Lite PMS заключаются в интерфейсе и удобных специализированных модулях. Первое представляет собой красивую шахматку для отслеживания расписания и занятости номеров, а второе – систему вспомогательных расширений, добавляющих в Lite PMS дополнительные функции типа возможности бронировать номера онлайн или производить оплату без посреднических организаций. 

Стоимость: от 199 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

Gincore

Продукт, созданный для бизнесменов, занимающихся содержанием ремонтных мастерских: сервисных центров по обслуживанию мобильных устройств и цифровой электроники. 

Разработчики обещают, что GinCore поможет увеличить продажи и средний чек, навести порядок на складе и сократить время на учет бухгалтерской волокиты. 

Gincore довольно простая система. Устанавливается и настраивается даже неопытным пользователем за пару минут, имеет все необходимые возможности для контроля рабочего процесса, но с внушительным уклоном именно в сторону бухгалтерии и финансов. 

Стоимость: от 1400 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

1С:Фитнес клуб

Мощная многофункциональная система для управления бизнесом в сфере фитнеса. Решение от компании 1С позволяет:

• взаимодействовать с клиентами напрямую через CRM;

• контролировать работу персонала, ставить задачи и отслеживать динамику их выполнения;

• настраивать маркетинговые кампании;

• отслеживать показатели предприятия;

• полностью контролировать финансовую составляющую бизнеса;

• отслеживать изменения в складских помещениях.

И это только часть возможностей. 1С: Фитнес клуб –идеальный вариант для тех, кому нужен максимум возможностей в CRM с уклоном в спорт. 

Стоимость: от 2850 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

FloraPOS

Программное обеспечение для управления цветочным магазином. 

FloraPOS упрощает выполнение целого спектра задач, характерного для этого вида бизнеса:

• упрощает создание букетов и оформление заказов на доставку;

• позволяет контролировать логистику без использования дополнительного ПО;

• помогает реализовать собственную дисконтную систему без использования сторонних сервисов;

• включает в себя все необходимые аналитические инструменты для отслеживания динамики развития бизнеса. 

Универсальная вещь для всех, кто занимается коммерческой флористикой. 

Стоимость: от 50 рублей в день. Есть бесплатный тестовый период.

HomeCRM

CRM, призванная сократить количество рутинной работы в риелторских фирмах и компаниях, связанных с торговлей недвижимостью. 

В HomeCRM весь интерфейс построен таким образом, чтобы сотрудники находились в контакте с клиентами и в любой момент могли показать им объект, не путаясь в огромном количестве данных. Есть фильтрация по квартирам и домам, продуманная система сбора аналитических данных, доступ ко множеству конфигураций (можно адаптировать всю систему под нужды своей компании).

Из особенностей стоит выделить наличие в интерфейсе CRM карты города, позволяющей сотрудникам риелторского агентства отслеживать местоположение продаваемых помещений и инфраструктуру вокруг них. 

Стоимость: от 1400 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

Beauty Pro

CRM, адаптированная для работы в салонах красоты. Интерфейс и возможности ПО ориентированы на предприятия разных масштабов. 

В Beaty Pro есть быстрая система поиска информации о действующих записях и клиентах. Сохраняется вся история взаимодействия компании с посетителями. Есть поля с уникальными для сферы деятельности данными, чтобы сотрудникам было проще отслеживать деятельность друг друга. 

В комплекте с самой CRM идет сервис для автоматической отправки СМС клиентам, чтобы они не забывали о том, что записались в салон, и непосредственно интерфейс для записи на прием онлайн. 

Стоимость: от 1200 рублей в месяц. Есть бесплатный тестовый период.

Автоматизация отдела продаж

Сосредоточение на важных задачах позволяет зарабатывать больше. Менеджерам приходится тратить много часов ежедневно на составление коммерческих предложений, отправку писем клиентам, внесение реквизитов и согласование вопросов с юристами. При этом ключевой обязанностью остается общение с клиентами и выполнение планов продаж.

CRM-cистема позволяет автоматизировать рутинные задачи:

• составляются коммерческие предложения, акты и счета;
• реквизиты подтягиваются в карточки клиентов;
• систематизируется аналитика продаж;
• контролируется выполнение дедлайнов;
• реализована возможность отправки сообщений покупателям.

Снижение временных затрат на обслуживание повышает лояльность клиентов, что увеличивает прибыль компании.

Настройка триггеров (автореакции на события в системе) упрощает работу менеджеров. Их механизм универсальный. Настройка может быть выполнена в том числе без привлечения программистов. Также функционал можно расширить для решения различных бизнес-задач.

Пример возможностей автореакции:

• если менеджер не выполнил задачу в срок, руководитель получает PUSH-уведомление о просроченной задаче;
• контроль дебиторской задолженности – если система обнаружит, что клиент не погасил обязательства, автоматически ему отправляет e-mail с напоминанием, а сотрудник получает новую задачу к исполнению «Связаться с клиентом». 

Эффект от внедрения CRM

Как вы поняли, CRM в первую очередь облегчает работу каждого подразделения компании. Снижение рутинной работы неизбежно приведет к увеличению продаж и позволит бизнесу расти и развиваться.

Теперь о цифрах. По данным исследования 2015 года компании отметили, что по результатам внедрения CRM их прибыль возросла в размере от 25 до 35%. В опросе участвовали 500 компаний. Организатором выступила фирма «Capterra».

Благодаря внедрению CRM в бизнесе кроме прибыли растут и другие показатели:

• Сокращаются трудозатраты менеджеров. Больше времени уделяется продажам, за счет снижения количества рутинной работы.
• Продажи растут, средний чек покупателя увеличивается, что напрямую влияет на рост прибыли.
• Увеличение прибыли открывает возможности для новых вложений и для дальнейшего роста.
• Рост числа клиентов и прибыли неизбежно приводит к успеху компании на рынке.
• Снижаются риски, основанные на человеческом факторе.
• Снижается риск зависимости от сотрудников. Все работают в равных условиях.
• Масштабирование происходит быстрее. Открывать новые филиалы становится проще, так как информация по клиентам находится в одном месте, что ускоряет процесс анализа.

Кому нужна CRM?

Приступая к выбору CRM стоит определиться. Нужна ли она бизнесу? И если да, то нужно определить для каких отделов она нужна в первую очередь. Совершенно точно не стоит покупать систему под давлением продавца или по совету знакомых

Важно понять, чем CRM будет полезна именно вам.

В каких случаях необходимо внедрение CRM:

• В продажах творится бардак;
• Вы не можете определить насколько эффективно работают сотрудники;
• Вам хочется оперативнее реагировать на изменения;
• Видите, что сервис клиентов улучшился и они развиваются быстрее;
• Анализ данных занимает длительное время;
• Разнобой источников поступления информации и т.д.

Например, если у вас розничные магазины с большим потоком покупателей. Кажется, что CRM в этом случае не нужна. Контакты клиентов не фиксируются, взаимодействия тоже. Вернется к вам клиент или нет зависит лишь от качества продаваемых вами продуктов и от качества обслуживания. Но мы не согласимся с этим. CRM нужна рознице. В системе можно настроить привязку программу лояльности, отслеживать периодичность покупок и так далее. Эти данные можно использовать для планирования продаж и разработки маркетинговых активностей. Например, магазин может дарить клиентам именные карты и предлагать им специальные скидки.

CRM не будет полезной, если ваша компания не имеет заинтересованности в новых клиентах. Отношения с текущими связаны долгосрочными договорами, а все общение происходит во время личных встреч.

Но если вы и ваш бизнес стремитесь к развитию и росту, вы выделяете средства для рекламы, работаете над тем, чтобы привлекать и удерживать клиентов – то наличие CRM вам просто необходимо.

Или у вас салон красоты. Ни один из этих бизнесов невозможно представить без клиентов. И ни один из них не сможет развиваться, если грамотно не настроит процесс работы с входящими запросами и их обработкой. Заказы должны выполняться вовремя, поставки не задерживаться, а клиенты должны оставаться довольными и возвращаться за покупкой. Поэтому для любого бизнеса, где есть клиенты, важна качественная обработка запросов. Будь то новые или текущие заявки.

Преимущества использования CRM систем

CRM-системы необходимы каждому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

На CRM стоит обратить внимание, потому что:

1. это мощный инструмент для привлечения новых и удержаний старых клиентов — недостаточно просто выпускать хороший продукт; в условиях жёсткой конкуренции важны высокие индексы LTV и ROI. Усилия в виде маркетинговых кампаний, наработки клиентской базы, найма опытных сотрудников сами по себе ничего не значат без достижения целей бизнеса. Для этого и существует автоматизированная система CRM;
2. становится возможным объективно контролировать качество и эффективность работы сотрудников и отделов компании — данные собираются на едином сервере (чаще — в облачном хранилище), и доступны для обработки в любой момент. Многие CRM делают упор на визуализацию, поэтому процесс контроля и отслеживания слабых мест в работе становится еще проще;
3. CRM учит тому, как работать с клиентом — в системе заложен комплекс готовых инструментов, использование которых выводит работу на новый конкурентоспособный уровень. Например, интеграция CRM-системы и IP-телефонии обеспечит фиксацию звонков и новых контактов, анализ качества работы отдела продаж с лидами. Также в CRM доступны полезные для проектных менеджеров функции (например, построение диаграммы Ганта, воронки продаж, и т.п.);
4. легче наладить внутренние коммуникации — сотрудники в разных отделах могут эффективнее работать и видеть целиком ситуацию в компании. И чем больше компания или проект, тем важнее становится это преимущество;
5. стандартизация и защита информации — в CRM выработаны общие форматы данных (например, карточки клиентов, доска этапов продаж), которые при базовом обучении работы с системой понятны каждому участнику. К тому же, хранение на едином сервере защищает от утери или повреждения информации;
6. улучшенный опыт работы с клиентами — ключевое преимущество работы с CRM. Пользователи точнее и легче сегментируются по разным критериям, определяются их потребности, и благодаря этому компании взаимодействуют с каждым клиентом, превращая отношения из «компания» → «группа клиентов» в «компания» → «конкретный клиент». Такой подход приводит к увеличению продаж, высокому LTV и формировании лояльного «племени бренда«.

Заключение

Как видите, характеристики CRM-систем во многом отличаются друг от друга. Одни привлекают своей простотой, другие – возможностями автоматизации, третьи выделяются каким-то другими параметрами, которые могут оказаться критически важными для работы вашего бизнеса.

Я надеюсь, что сводная таблица поможет вам в этом разобраться и сделать осознанный выбор. Еще раз напоминаю, что здесь важна не сумма балов, а наличие тех преимуществ, которые важны именно для вашего отдела продаж. Выбирайте те системы, где эти функции лучше реализованы и не потребуют больших затрат на внедрение или доработку.

В любом случае, если вы хотите получить что-то сложнее Google Docs c функциями календаря и совместной работы, обращайтесь к специалистам. Опытный консультант поможет сделать выбор, оптимальный и с точки зрения функционала, и с точки зрения финансовых вложений. Настроит систему под ваши нужды. Обучит сотрудников. Поможет вам оценить, что такое на самом деле CRM-система и какие плюсы она может вам подарить при качественной автоматизации.

Надеюсь, что сумел вам помочь разобраться в этом вопросе и удачи вам в выборе CRM!